Zekerheid en ondersteuning, altijd klaar voor uw PIM-installatie

__________

Met een PIM Support Contract van bluedesk bent u verzekerd van professionele ondersteuning vanaf de livegang van uw PIM-platform. U heeft direct toegang tot onze toegewijde PIM-specialisten en de benodigde online tools, zodat u snel en efficiënt kunt schakelen bij vragen of incidenten.

Duidelijke communicatie en korte lijnen – met bluedesk werkt u samen via directe communicatiekanalen, zodat we snel kunnen reageren en problemen snel kunnen oplossen.

Onaangename verrassingen voorkomen – ons supportcontract biedt u de zekerheid van continue, professionele ondersteuning voor vragen, problemen én de verdere ontwikkeling van uw PIM-oplossing.

Heldere afspraken na oplevering – bluedesk biedt de mogelijkheid om duidelijke afspraken te maken voor de gewenste support en doorontwikkeling van de geleverde PIM-applicatie(s).

Gegarandeerde responstijden voor support activiteiten en storingen, gedurende de werkdagen en tijden.

Toegang tot de servicedesk via de online meldingen en incidenten board ClickUP met telefonische helpdesk en dedicated mailadres als toelichting op de aangemelde issue.

Begeer op de OTAPstraat en kennisbehoud van de geleverde producten en de daarbij gebruikte technologieën, door 2 gecertificeerde professionals.

Een online ticketsysteem waar de status van meldingen kunnen worden gevolgd (d.m.v .Track & Trace) en nieuwe wensen en/of incidenten geïnitieerd kunnen worden.

Geen garantie op responsetijden voor support activiteiten en storingen.
Response op basis van beschikbaarheid.

Mogelijkheid om via telefoon of per e-mail incidenten en wensten te melden gedurende gedefinieerde openingstijden en kantoordagen.

De professional moet zich eerst inlezen, in de geleverde producten en technologieën, en kan daarna pas opstarten.

Geen online ticketsysteem met track & trace van de status. Terugkoppeling via e-mail.

Monitoring

Pro-actief monitoren van updates en afstemmen met de opdrachtgever.
Beschikbaar houden van een ontwikkel- en testomgeving (Versies, softwarelicenties en beheer) met de eerste opgeleverde configuratie voor test- en analyse doeleinden (binnen het Essentiel platform)
Kennisbehoud van het geleverde systeem en de daarbij gebruikte technologieën.
Bijhouden van Perfion versies tot minimaal de voorlaatste versie van het updateniveau van het product (zie update strategie)

Patches, updates & upgrades

Eefinitie van een patch:
Een patch kenmerkt zich als voorbeeld van versie 5.1.0 naar 5.1.1 en is in veel gevallen een oplossing voor een minor issue.

Definitie van een upgrade:
In geval van een stap van b.v. versie 5.1 naar 5.2 spreken we van een upgrade. Deze upgrades brengen veelal nieuwe functionaliteiten en mogelijkheden met zich mee die het platform verrijken en vragen vaak meerdere acties en stappen. In de software vaak aangeduid als een “major” release.

Maatwerk aanpassingen:
In het geval van een patch of upgrade maatwerk onderdelen raakt, wordt de impact door Bluedesk op voorhand ingeschat. Werkzaamheden die voortvloeien uit de toepassing van maatwerk onderdelen, worden op voorhand met de opdrachtgever besproken en op basis van nacalculatie doorbelast of verrekend met de urenvoucher van/aan de opdrachtgever.

Patch / Upgrade strategie:
Vernieuwingen worden in releases verwerkt en komen dan beschikbaar voor u als relatie. Het niet volgen van patches/upgrades kan veroorzaken dat bluedesk - als implementatie-partner - niet in staat is het mogelijk gesignaleerde probleem op te lossen omdat het support vanuit de leverancier niet meer wordt geboden.

Bereikbaarheid & responstijd

Ondersteuning tijdens kantooruren (ma-vr tussen 8.30 – 17.00 uur).
Minimaal 1 ClickUp accounts voor toegang tot ons supportsysteem en mogelijkheid tot melden van incidenten via ClickUp.
Een uiterste responstijd van 4 kantooruren op gemelde incidenten in de categorie “blocker” & “critical”, die in ClickUp zijn aangemeld.
De beantwoording van het incident (bug, change, wens) voorziet in een antwoord op de vraag, een verzoek om meer informatie om de vraag op juiste manier te kunnen duiden en beantwoorden. Indien de case en daarbij behorende oplossingsrichting duidelijk is wordt een tijdsindicatie en planning afgegeven.

Hosting

ClickUp

Uren Voucher

Om kleine of gebundelde werkzaamheden via een snel goedkeuringsproces direct uit te kunnen voeren, is het wenselijk om vooraf financiële afspraken te maken op basis van een beschikbare uren. Hierbij wordt een gemiddeld uren volume afgesproken per jaar. De uren uit de uren-voucher zijn geldig op de volgende disciplines: Consultancy, development en functioneel beheer taken. Het werkelijke verbruik wordt maandelijks aan u gerapporteerd, voorzien van een urenspecificatie.

Een uren voucher is een add-on op het supportcontract en heeft als grote voordeel dat er per maand een reservering opgenomen wordt in de studio planning wat beschikbaarheid tot gevolg heeft.

Supportonderdelen

Neem contact op met Rosa.