Met een Support Contract behoudt u kennis van het geleverde PIM systeem en de daarbij gebruikte technologieën.

De twee gecertificeerde professionals monitoren uw PIM solution pro-actief en stemmen updates met u af.

Daarnaast houden zij een ontwikkel- en testomgeving (versies, softwarelicenties en beheer) met de eerste opgeleverde configuratie voor test- en analyse doeleinden beschikbaar.

Ook bent u met een Support Contract zeker dat uw systeem wordt bijgehouden op versieupdates tot minimaal de voorlaatste versie van het updateniveau van het product. Zie 'Patch / Upgrade strategie' onder 'Patches, updates & upgrades'.

Definitie van een patch:
Een patch kenmerkt zich als uw installatie bijvoorbeeld van versie 5.1.0 naar 5.1.1 gaat. Een patch is in veel gevallen een oplossing voor een minor issue.

Definitie van een upgrade:
Gaat versie 5.1. naar 5.2. spreken we van een upgrade. Upgrades brengen veelal nieuwe functionaliteiten en mogelijkheden met zich mee die het platform verrijken. Daarnaast vragen upgrades vaak meerdere acties en stappen. In de software wordt een upgrade vaak aangeduid als een “major” release.

Maatwerk aanpassingen:
Indien een patch of upgrade maatwerk onderdelen binnen uw systeem raakt, wordt de impact door Bluedesk op voorhand ingeschat. Werkzaamheden die voortvloeien uit de toepassing van maatwerk onderdelen, worden op voorhand met u besproken en op basis van nacalculatie doorbelast of verrekend met de urenvoucher.

Patch / Upgrade strategie:
Vernieuwingen worden in releases verwerkt en komen dan beschikbaar voor u als relatie. Het niet volgen van patches/upgrades kan veroorzaken dat Bluedesk - als implementatie-partner - niet in staat is het mogelijk gesignaleerde probleem op te lossen, omdat het support vanuit de leverancier niet meer wordt geboden.

Met een Support Contract heeft u een aantal zekerheden, waaronder ondersteuning tijdens kantooruren (ma-vr tussen 8.30 – 17.00 uur).

Daarnaast krijgt u toegang tot onze online servicedesk waar u incidenten kunt melden en volgen.

Op uw gemelde incidenten in de categorie 'blocker' en/of  'critical' bent u verzekerd van een uiterste responstijd van 4 kantooruren.

De ernst van het incident voorziet in een antwoord op de vraag of een verzoek om meer informatie om de vraag op de juiste manier te kunnen duiden en beantwoorden. Indien de case en daarbij behorende oplossingsrichting duidelijk is wordt een tijdsindicatie en planning afgegeven.

Indien de opdrachtgever zelf de hosting faciliteert of een hostingpartner heeft gevonden, kan de PIM applicatie daar worden ondergebracht, mits deze voldoet aan minimaal de gestelde eisen.

Enige vereiste vanuit Bluedesk is dan dat er remote toegang tot de (web)servers van de opdrachtgever mogelijk is om supportwerkzaamheden te kunnen uitvoeren op administrator niveau.

Melding van incidenten kunt u via ons online ticketsysteem aanmelden. U heeft 24/7 toegang tot het online ticketsysteem.

Om kleine of gebundelde werkzaamheden via een snel goedkeuringsproces direct uit te kunnen voeren, is het wenselijk om vooraf financiële afspraken te maken op basis van een beschikbare uren. Hierbij wordt een gemiddeld uren volume afgesproken per jaar.
 

De uren uit de urenvoucher zijn geldig op de volgende disciplines: Consultancy, development en functioneel beheer taken. Het werkelijke verbruik wordt maandelijks aan u gerapporteerd, voorzien van een urenspecificatie.

Een urenvoucher is een add-on op het supportcontract en heeft als grote voordeel dat er per maand een reservering opgenomen wordt in de studio planning wat beschikbaarheid tot gevolg heeft.

• Technisch en functioneel support op de PIM applicatie;
• Technisch en functioneel support van de PIM Webapplicatie;
• Technisch support van de PIM Application Server;
• Beheer maatwerk elementen/scripts ontwikkeld door Bluedesk;
• Kennis en ondersteuning van Perfion en channels.