PIM Support

• Pro-actief monitoren van updates en afstemmen met de opdrachtgever.
• Beschikbaar houden van een ontwikkel- en testomgeving (Versies, softwarelicenties en beheer) met de eerste opgeleverde configuratie voor test- en analyse doeleinden (binnen het Essentiel platform)
• Kennisbehoud van het geleverde systeem en de daarbij gebruikte technologieën.
• Bijhouden van Perfion versies tot minimaal de voorlaatste versie van het updateniveau van het product (zie update strategie)

Eefinitie van een patch:
Een patch kenmerkt zich als voorbeeld van versie 5.1.0 naar 5.1.1 en is in veel gevallen een oplossing voor een minor issue.

Definitie van een upgrade:
In geval van een stap van b.v. versie 5.1 naar 5.2 spreken we van een upgrade. Deze upgrades brengen veelal nieuwe functionaliteiten en mogelijkheden met zich mee die het platform verrijken en vragen vaak meerdere acties en stappen. In de software vaak aangeduid als een “major” release.

Maatwerk aanpassingen:
In het geval van een patch of upgrade maatwerk onderdelen raakt, wordt de impact door Bluedesk op voorhand ingeschat. Werkzaamheden die voortvloeien uit de toepassing van maatwerk onderdelen, worden op voorhand met de opdrachtgever besproken en op basis van nacalculatie doorbelast of verrekend met de urenvoucher van/aan de opdrachtgever.

Patch / Upgrade strategie:
Vernieuwingen worden in releases verwerkt en komen dan beschikbaar voor u als relatie.  Het niet volgen van patches/upgrades kan veroorzaken dat bluedesk - als implementatie-partner - niet in staat is het mogelijk gesignaleerde probleem op te lossen omdat het support vanuit de leverancier niet meer wordt geboden.

• Ondersteuning tijdens kantooruren (ma-vr tussen 8.30 – 17.00 uur).
• Minimaal 1 ClickUp accounts voor toegang tot ons supportsysteem en mogelijkheid tot melden van incidenten via ClickUp.
• Een uiterste responstijd van 4 kantooruren op gemelde incidenten in de categorie “blocker” & “critical”, die in ClickUp zijn aangemeld.
• De beantwoording van het incident (bug, change, wens) voorziet in een antwoord op de vraag, een verzoek om meer informatie om de vraag op juiste manier te kunnen duiden en beantwoorden. Indien de case en daarbij behorende oplossingsrichting duidelijk is wordt een tijdsindicatie en planning afgegeven.

Indien de opdrachtgever zelf de hosting faciliteert of een hostingpartner heeft gevonden, kan de PIM applicatie daar worden ondergebracht, mits deze voldoet aan minimaal de gestelde eisen. Enige vereiste vanuit bluedesk is dan dat er remote toegang tot de (web)servers van de opdrachtgever mogelijk is om supportwerkzaamheden te kunnen uitvoeren op administrator niveau.

Melding van incidenten via onlinesupportsysteem ClickUp. 24/7 toegang.

Om kleine of gebundelde werkzaamheden via een snel goedkeuringsproces direct uit te kunnen voeren, is het wenselijk om vooraf financiële afspraken te maken op basis van een beschikbare uren. Hierbij wordt een gemiddeld uren volume afgesproken per jaar. De uren uit de uren-voucher zijn geldig op de volgende disciplines: Consultancy, development en functioneel beheer taken. Het werkelijke verbruik wordt maandelijks aan u gerapporteerd, voorzien van een urenspecificatie.

Een uren voucher is een add-on op het supportcontract en heeft als grote voordeel dat er per maand een reservering opgenomen wordt in de studio planning wat beschikbaarheid tot gevolg heeft.

Technisch en functioneel support op de PIM applicatie; Technisch en functioneel support van de PIM Webapplicatie; Technisch support van de PIM Application Server; Beheer maatwerk elementen/scripts ontwikkeld door bluedesk; Kennis en ondersteuning van Perfion en channels