In ons vorige blog hebben we beschreven wat een persona is en hoe deze bij kan dragen aan het vormen van een effectieve klantreis. Heb jij deel 1, deel 2 en deel 3 gemist? Je kunt ze hier teruglezen. In deel 4 staan we stil bij de plaatsen die de klant bezoekt.

Iedere klant maakt op zijn manier een reis door jouw organisatie. Om dit goed te beschrijven en te begrijpen maken wij gebruik van klantfasen. Deze klantfasen worden vaak al beschreven in modellen als onderstaand;

  • Awareness – reputation – consideration – sales – loyalty
  • See – Think – Do – Care
Klantreis see

Welk model je ook gebruikt, de essentie is hetzelfde. Niemand gaat ineens over tot een aankoop. Eerst is het belangrijk dat er een probleem is waar een oplossing voor moet worden gezocht, er wordt gezocht, navraag gedaan, informatie gelezen, vergeleken etc. Prijs, voorraad, levertijd, garantie spelen een rol bij de aankoop en hoe houd je een klant betrokken nadat de aankoop gedaan is? Simpel gezegd vertalen wij de fasen als volgt:

  1. Awareness/See: Bekendheid creëren, zorg ervoor dat je klant aan jou gaat denken als hij een ‘probleem’ heeft waar jij de oplossing voor hebt.
  2. Reputation/considaration/think: De klant ziet dat jij hem/haar kunt helpen en gaat overwegen of jij het juiste product/dienst biedt. Hij gaat op onderzoek uit en wil graag meer weten van jouw ‘oplossing’. Het is jouw doel hem ervan te overtuigen dat hij aan het juiste adres is.
  3. Sales/Do: De klant wil nu een conversie gaan doen. Zorg dat dit soepel gaat en biedt de juiste ondersteuning op het juiste moment.
  4. Loyalty/Care: Hoe zorg je ervoor dat deze klant vaker terugkomt of jou aan gaat bevelen bij anderen.

Om het echt goed te doen ga je dus in de schoenen van jouw persona staan en doorloop met hem/haar de hele reis. Je kunt nu ook bedenken welke communicatiemiddelen je in kunt zetten of in wilt zetten per fase.

Als eCommerce ondernemer is het belangrijk om goed in kaart te brengen hoe die reis van jouw klant precies is. Maar niet alleen welke fasen hij/zij doorloopt, maar ook op welke kanalen dat wordt gedaan. En verschilt dit nog per doelgroep? Alleen dan kun je je gericht middelen en budget inzetten.

Kortom, een klantreis is een samenspel tussen klantfasen, persona’s en touchpoints en is vooral een uitgebreide handleiding voor het efficiënt en effectief inzetten van marketing en communicatie.

Wil je zelf een keer een klantreis maken met een online marketing strateeg, vraag dan een workshop ‘Customer Journey’ aan bij Bluedesk.

Bluedesk gelooft in partnerships met klanten en in 2018 gaan we onze klanten weer helpen de volgende stappen in online succes te zetten. Wij helpen onze klanten digitaal groeien! Daarom organiseren wij dit jaar diverse inspiratiesessies waarin we dieper ingaan op online marketing, digitale groei en tools die bedrijven kunnen helpen zich te focussen op hun bedrijfsdoelen. Verder ontwikkelen wij diverse trainingen en workshops die bedrijven helpt het online speelveld te begrijpen. Benieuwd naar de mogelijkheden?

Benieuwd waar de reis van jouw klant naar toe gaat?

Lieke Danenberg

Strategisch marketeer

Lieke Danenberg - Bluedesk